United Trenca Guitarres

Deuen ser aquestes coses d’internet que a algú encara li costa d’entendre, però la reputació d’una companyia d’aviació com United Airlines se n’ha anat per terra a causa d’un vídeo de Youtube. Un relat, una història que ha donat la volta al món, ha servit per deixar amb el cul a l’aire les formes d’actuar d’aquesta companyia.

Guitarres que Volen

Descobreixo la història a través del bloc de l’amic Wally. Dave Carroll, cantant del grup Sons of Maxwell, va veure des del seu seient en un dels avions de la companyia United Airlines com un dels operaris llançava de mala manera la seva guitarra a la bodega de l’aparell. Primer error de la companyia: permetre que aquests operaris actuïn united_breakstant nefastament i, a sobre, a ulls de tothom. Ho varen reclamar a les hostesses del vol que, segons diuen, van passar completament d’ells. Segon error: aquest passotisme de les hostesses.

Després va poder comprovar que, tal com es temia, la guitarra estava trencada. Va estar mesos intentant rebre la compensació econòmica lògica que tothom esperaria, però no hi va haver manera. L’instrument estava valorat en prop de 4.000 euros. Tercer error: No disculpar-se. Quart error: No accedir a indemnitzar les pèrdues ocasionades.

Atac Viral

United s’ho va buscar i Carroll no va parar quiet. Segurament per la companyia hagués resultat més econòmic pagar els 4.000 euros i a córrer. Però, rucs, ells tenien la raó absoluta i la reclamació era d’un client més. Una companyia que no entén que la relació amb el client ha canviat, i que el valor de la seva companyia és molt més que el simple fet de comprar un bitllet. A partir d’aquí, el músic va passar a l’acció ‘dedicant’ una cançó a United en què narra els fets. El seu vídeo United breaks guitar ha tingut ja més de tres milions de visites al Youtube!!!

I la Imatge de Marca?

A partir d’aquí, no consta enlloc que United hagi fet res. No sé si han pensat en respondre, però amb això, han aconseguit una reputació nefasta. Si ara volen solventar aquest problema individual, tothom qui n’hagi tingut d’altres els hi traurà a la llum i tampoc els deu interessar. El que ara ningú els hi treurà són determinades etiquetes: volar amb United Airlines vol dir que maltractaran el teu equipatge i pot ser que te’l trenquin. Si ho reclames, passaran de tu. Les hostesses són unes mal educades. No està malament…

Si fóssiu d’UA, com solucionaríeu aquest cas?

United Breaks Guitars

La cançó està bé i exposa bé el relat (storytelling) posant en situació, explicant cronològicament els fets i arribant a la conclusió que són uns trencadors de guitarres. I té un punt d’emotivitat… amb la pobra guitarra.

Una resposta a “United Trenca Guitarres

  1. Albert Medrán says

    Molt interessant i molt diferent a l’altre gran cas de viralitat contra la imatge d’una companyia d’enguany, el cas de Domino’s, que al contrari que UA va respondre amb un vídeo del mateix CEO de la companyia. Que si bé no va tenir la viralitat del vídeo dels mocs, és cert que va mostrar que la companyia estava pendent del mitjà i que calia respondre al mitjà i no a la premsa. I sobretot, respondre, no com els de UA.

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir el correu brossa. Aprendre com la informació del vostre comentari és processada