Twitter a les Redaccions o a les Crisis

Fa tot just un any em vaig apuntar a la xarxa social Twitter. Era la meva primera incursió en aquest món que, mes rere mes, em va agradant més. De fet, després de reflexionar-ho a fons, entre Twitter i Facebook em quedo amb la primera xarxa social. M’hi moc més ràpid i les relacions solen ser menys banals. Potser un altre dia ja parlaré d’aquests dos instruments.

En tot cas, en el dia d’internet, m’agradaria reflexionar sobre dues possibilitats de dur Twitter més enllà del ‘What are you doing?‘. Des de tres fronts diferents però enllaçats, Twitter serveix d’entrada per poder explicar ras i curt, al moment, un fet que està passant. Per exemple, un tiroteig de matinada a Barcelona que els mitjans de comunicació recolliran -si ho fan- bastantes hores més tard. Tot plegat perquè aquests esperaran a rebre la nota de premsa dels mossos de torn. D’acord que un usuari a la xarxa no ha de ser una font directa d’una informació si no se’n té una certa fiabilitat o no es contrasta, però sí que ha de permetre moure fils i analitzar des d’altres punts de vista els fets.

Als Estats Units els mitjans de comunicació comencen a percebre que una informació no ha d’arribar en forma de nota de premsa (o la nota no és el començament sinó el final), ja que cal trobar els mil formats més. És el cas del diari Telegraph, que té a la seva redacció una gran pantalla on hi van apareixent twitts. Si fins ara calia estar pendent dels teletips, ha arribat l’hora de seguir els… teletwitts, diguem-li així. Però a banda dels mitjans tradicionals, les institucions també saben adaptar-se a aquest suport. La Facultat de Comunicació de Navarra va retransmetre un seminari per aquesta via. De fet, el proper cap de setmana la Facultat de Comunicació Blanquerna també explicarà en directe via Twitter el seu Congrés Internacional sobre comunicació i realitat.

Finalment, Twitter és una eina més per passar al diàleg en situacions de crisi que poden produir-se, per exemple, en una empresa o institució. Si la comunicació de crisi es va desenvolupant a través d’un pla abans que aquesta es produeixi, l’entitat afectada pot haver creat una àmplia xarxa de contactes virtuals que li han de permetre explicar-se -AMB SINCERITAT- quan arribi el problema. Tot i que la xarxa no estava creada, l’empresa Domino’s Pizza va haver de propagar-se ràpid per les xarxes i entrar en conversa amb tots aquells usuaris que havien atacat l’empresa quan s’havia conegut el cas d’uns treballadors que feien “marranades” a la cuina. D’acord que la caiguda de la reputació en aquestes situacions és inevitable, però com a mínim poden ajudar a difondre la disculpa i el compromís que no es repetirà un fet tant greu.

Ah! I ja posats, si vols muntar una revolució o vols lligar, doncs també prova sort pel Twitter!

I pels que encara no conegueu què és Twitter, aquí un vídeo:

Gestionar una crisi d’estat

Quan es produeix una crisi és sinònim de situació desagradable. En política les situacions desagradables solen ser ocultades pels responsables polítics, i si els periodistes les enganxem solem agafar la barra i sucar-hi pa. En esport, les crisis es produeixen sovint pels mals resultats d’un equip. En societat, les crisis solen implicar moltes llàgrimes i tragèdies en moltes famílies. Avui a Barajas se n’ha viscut un exemple, amb més de 150 morts per un accident d’avió a Madrid. Feia 25 anys que no succeïa. En tot això en surt esquitxat el govern (ràpidament ha enviat el president i alguns ministres a visitar els familiars), Aena, Spanair (que de seguida ha substituït la seva web habitual d’ofertes per un comunicat i han fet una roda de premsa urgent), a banda de la companyia fabricant de l’avió, etc.. De tot plegat, també destacar que TV3 n’ha sabut treure un tema en positiu, el cas de la Laura.

A hores d’ara no sóc expert en comunicació de crisi, si bé és la meva voluntat anar-ne estudiant mica en mica. Si més no me’n vaig documentant i en alguna ocasió n’he elaborat algun esbós sense haver-lo de dur a terme, afortunadament. És un camp a tenir molt en compte pels que ens volem dedicar al sector.

Imatge impactant de la riuada d'ambulàncies
Imatge impactant de la riuada d'ambulàncies

Tot és molt bonic… fins que peta. I no em vull ni imaginar la tarda que han degut tenir els directors de Comunicació d’Spanair, de la Moncloa, etc.. Els toca atendre els mitjans (alguns dels quals busquen morbo pur i dur), facilitar tota la informació i que aquesta sigui verídica, i evitar interferir en les investigacions i respectar la sensibilitat dels familiars de les víctimes. Poca cosa. Per cert, que una de les imatges que més m’ha impactat veure és la processó d’ambulàncies que anaven entrant a Barajas.

Per una tarda que m’he passat a internet veient què deien els mitjans digitals, i els comentaris que feia la gent pel twitter sobre l’accident. També he anat reflexionant sobre situacions de crisi. Com que no sóc el més indicat encara per parlar del tema, deixo tot seguit uns enllaços de referència perquè pugueu rebre una pinzellada sobre situacions de comunicació de crisi:

I remenant per internet, via Google Reader, trobo un primer anàlisi amb certes preguntes de Jorge López que donen a pensar sobre la situació de l’accident. Per això hi són els blogs, per compartir coneixements i experiències.